私のところには、
毎日いろいろな質問や相談が届きます。
レベルの高い質問もあれば、
なかには…、
「おやっ？」
という質問もあります。
私たちにとっては、当たり前のことであっても、
質問者にとっては当たり前でないということが
当然ながらあるんですよね。
そのときに、
「こんなの知ってて当然でしょ。勉強が足りないんじゃないの？」
なんて思ってはいけません！
こういうときは、
「なるほど、ここから分からないのか！
次は、さらに基礎的なことから説明しよう！」
という
”気づき”に変えることが大切なんですね。
私は、長く専門学校の講師をしていたので、
本当にたくさんの質問を受けてきました。
「気づきに変えよう！」
なんて、今でこそ言っている私ですが、
講師を始めた当初は…、
それこそ、
「勉強不足！」
なんて思ってました…。
（当時の生徒のみなさん、すみません…汗）
このことは、
ビジネスでもとても大切なんですよね。
提供する側では当たり前と思っていることが、
それを利用する側では当たり前ではない。
その差がクレームになる、
なんてことは、
世の中にはたくさんあります。
そのときに、
そのクレームを放置するのか、
あるいは、
新たな気づきとして、ビジネスチャンスに変えるのか、
この意識の違い、対応の違いが、
その後の会社の運命を大きく変えるんですね。
ある調査では、
不満があったときに、クレームを言う人は、
全体の４％という結果もあります。
残りの９６％は、黙って去っていく…。
いわゆる、”サイレントマジョリティー”ってやつですね。
だから、
１人クレームがあったら、
その後ろには、
２５人が隠れていると思って対応すべきなんですね。
そして、
細かいことですが、
クレームを気づきに変えるためには、
言葉遣いも大切です。
一般的には、
”クレーム処理”
なんていう言葉が使われていますが、
これではいけません。
正しくは、
”クレーム対応”
です。
処理なんていう言葉を使っていると、
事務的に処理することになってしまい、
余計に怒りをかってしまうこともあるのです。
だから、
一人ひとり、きちんと対応するという考え方が大切なんですね。
ということで、
自分が分かっているものは、
「何でこんなことも分からないの？」
そんな気持ちを持ってしまいがちですが、
私の当たり前は、他人の当たり前ではありません。
つい忘れてしまいがちなポイントなので、
気をつけたいところです。
ところで…、
あなたの会社では、クレーム処理なんて言ってないですよね…。
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