”お客さまは見ている”
ランチタイムに、
ある飲食店に行きました。
そのお店には、
何度か行ったことがあるのですが、
今までにない対応をされたのです。
それは…、
店員が、
紙おしぼりとメニューを、
テーブルに投げたのです。
この瞬間に、
「あぁ…、この店にはもう来ないな…」
と心の中で思ったのですが、
その原因がしばらくして分かったのです。
その原因は…、
おそらく店長です。
そのお店はオープンキッチンなんですが、
店長が、
怒鳴りながら、怒りながら料理をしているのです。
どうやら、
店員のオーダーミスが続いたらしく、
そのことでイライラしていたようです。
そのイライラが、
店員にも伝染し、
”おしぼりとメニューを投げる”
ということになったのだと思います。
ただし、
そんなこと、
お客さまには何の関係もありません。
イライラしてるなんて、
知ったこっちゃありません。
ということで、
イライラをコントロールできなかった代償は
大きいと思います。
お客さまが見ていることも忘れ、
怒鳴り散らしていたわけですからね。
それを見せられた私たちの気分は…、
最悪だったことは
言うまでもありません。
これは、
”想像力の欠如”
でもあります。
わざわざオープンキッチンにしたわけですからね…。
お客さまに見られていることは
百も承知のはずです。
ランチタイムのひとときに、
怒鳴り散らしている風景を見せられたら、
お客さまはどんな気分になるのか？
まったく想像できていないわけです。
大切なことは、
”自分のコントロールできることに集中する”
ということ。
店員のオーダーミスがあっても、
・気持ちのコントロールをする。
・お客さま第一を考える。（想像力を働かせる）
・ミスをした店員に声を掛ける（再発の防止）
これらを冷静に行うことです。
怒鳴り散らしたところで…、
お客さまは不快になり、
店員は働く意欲が低下し、
ミスした店員は委縮して、更なるミスをする、
良いことは何もありません。
そして、
何より重要なことは、
”お客さまは黙って去っていく”
ということ。
私の知り合いの店であれば、
店長に忠告しますが、
そうでもない限り、誰も忠告してくれません。
黙って去っていくだけです。
少なくても、
私はもう行かないわけですからね…。
イライラの代償は、
売上減・利益減・人材離れ
トリプルパンチで返ってくるのです。
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