あるドラマを見ていたら、
気になるセリフが出てきました。
それが…、
「お客さまのニーズに応えることと、
お客のレベルを見切った気持ちになることとは
まったく別物」
というもの。
当たり前ですが、
多くのビジネスにおいては、
”売る側がプロ”
買う人よりも、
売る人の方が知識が豊富。
知識がない人からは…、
自ら進んで買おうとは
思いませんよね。
ということで、
売る側の人間は、
その商品・サービスについて、
一生懸命、必死に勉強するわけです。
このこと自体は、
もちろんいいこと。
素晴らしいことなのですが、
でも、
”そこに落とし穴がある”
このドラマでは、
そう訴えていました。
その落とし穴とは何かというと…、
”お客さまをバカにしてしまう”
ということ。
「私の方が、
この商品・サービスについては知っている。
あなたのレベルでは、
これぐらいの商品・サービスが丁度いいはず。
きっと満足するだろう」
そんな思い込みから、
お客さまのニーズを無視して、
一方的に提案するようになってしまうのです。
それが、冒頭の言葉、
「お客さまのニーズに応えることと、
お客のレベルを見切った気持ちになることとは
まったく別物」
なんです。
これは、
仕事熱心な人ほど、陥りやすい…。
”誰よりも勉強している”
そんな自負があると、
ついついやってしまいがちなんですよね。
ということで、
こんなときに大切なことは、
”そもそも論”
そもそも、
お客さまが求めているものは何なのか？
これを明確にして、忘れないことです。
”お客さまをバカにしてしまう”
これは他人事ではありません。
あなたの会社でも、
社員同士の会話を
よ～く聞いてみてください。
「また、あのお客さんがうるさいことを言ってきたよ…」
「あのお客さん、ホント、分かってないよな…」
そんな会話はありませんか？
もしあったら…、
それは、
お客さまをバカにしている現れです。
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