先日、
あるお店に行ったのですが、
こんなことがありました…。
そのお店では、
アプリを使って受けるサービスがあるんですが、
その日は
アプリの調子が悪く、
使えなかったんですね。
といっても…、
実は、
このトラブルは初めてではなく、
過去２～３回あったのです。
仕方なく、
お店の窓口に行き、
アプリが使えないことを伝えました。
すると…、
受付
「申し訳ございません。この時間帯は使えないようになっております」
私
「いや、先日もこの時間帯に使っているので、そんなことはないと…」
また、
カチャカチャ調べ出す受付の人…、
しばらくして、
受付
「申し訳ございません。こちらの商品は対象外となっております」
私
「いや、先日も同じ商品を買って使っているので、そんなことはないかと…。
ちなみに、
このトラブルは過去にも２～３回あったんですが、聞いてませんか？」
また、
カチャカチャ調べ出す受付の人…、
結局は、
単なるシステムトラブルだったんですが、
私は
２つの問題点を感じました。
ひとつ目は、
”お客さまを誤魔化そうとしている”
ということ。
受付の人に
そんなつもりはなかったのかもしれませんが、
”この時間帯は使えない”
”この商品は対象外”
ろくに調べもせずに、
適当な答えをするというのは、
”めんどくさい”
この現れだと思うのです。
とりあえず、
この場を乗り切ればいい、
そんな空気を感じました…。
そして、２つ目。
こちらの方が重症だと思うのですが、
”情報共有が出来ていない”
先ほど書いたように、
このトラブルは、
”初めてではありません”
過去にも、同様のトラブルがあったのです。
でも、
未だに直っていないということは、
このトラブルを、
”上層部に上げていない”
この可能性が高いということ。
少なくても、
現場レベルでの共有は出来ていませんでした。
現場レベルで共有できていれば、
私が窓口に行った段階で、
「申し訳ございません。こちらは、かくかくしかじか…」
不毛なやり取りもなく、
私も気持ちよく買い物が出来たと思うのです…（汗）
ということで、
改めて思ったことは、
”お客さまを誤魔化そうとしない”
”情報共有の徹底”
です。
これらが出来ていない会社は…、
将来は
かなり厳しいものになると思っています。
自戒を込めて…。
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