カフェ「プロント」
などを運営する
「プロントコーポレーション」は、
ネット上の口コミを
一括で確認する仕組みを
導入したとのこと。
これまでは、
店舗単位で確認していた口コミを、
地域やブランドごとに
抽出・分析することで、
いままで以上に、
販促活動に活かしていくようです。
まぁ、
匿名性の高い、
ネット上の書き込みですから…、
いい意味でも、
悪い意味でも、
”書きたい放題”
有益な情報と同時に、
そうでないものもありますから
取捨選択が大切になってきますよね。
とはいえ、
”大切なお客さまの声を活かす”
これは、
とても大切なことです。
私は
以前勤めていた専門学校では、
首都圏の広報活動を担当していたことがあります。
その際に、
”アンケートを取る”
ことがあったのですが、
これには
いろいろと気を使いました。
たとえば…、
せっかくアンケートを取るのだから、
有益な情報を得たい。
でも、
講師側からすると、
アンケートを取るって…、
”邪魔でしかない”
教えることで
いっぱいいっぱいのところを
アンケートに時間を割く…、
必然的に、
大抵の講師は、
アンケートを取ることに
後ろ向きになります。
結果として、
アンケート用紙を配って終わり…、
回収率も悪い。
受講生の回答も、
当然ながら、
”適当…”
これでは
やるだけムダです。
だから、
私は、
アンケート実施前に
次のことをお願いしました。
ひとつは、
”前置きすること”
「このアンケートを元に、講座運営の改善を行います。
不便だと思っていることや、不満があったら遠慮なく書いてください。
何も書かないと、改善されません」
このような前置きをしてから
アンケートを開始してもらいました。
次に、
”アンケート時間の確保”
アンケート用紙を配って、
「あとで書いておいてください」
これでは、まず書きません。
５分でいいから、
書く時間を取るようにしてもらいました。
そして最後に、
”改善点を報告する”
よくあるのは、
アンケートを取るだけ取って、
結果…、どうなったの？？？
っていう
アンケートあるある…。
これだと、
真剣に答える気がなくなるので、
「頂いたご意見を元に、改善した点については
後日貼り出します」
もちろん、
すべての要望を叶えることは出来ませんが、
ひとつでも、ふたつでも、
アンケートで変わったことが分かれば、
次回のアンケートでは
より有益な情報が得られるはずです。
ということで、
お客さまの声を活かすことは
とても大切なのですが、
そのためには避けて通れないことがあります。
それが、
”お客さまの声を集めること”
それも、
”有益なものを”
です。
そのためには、
工夫や努力が必要なんですよね。
ただ待っていても、
有益な情報は集まりません。
あなたの会社では、
どのようにして
お客さまの声を集めていますか？
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