サンリオといえば…、
キティちゃんですよね。
キティちゃんは、
誕生から、今年で４５周年。
長年愛されているキャラクターとして、
その地位を確立しています。
そんなキティちゃんも登場する
サンリオピューロランドですが、
２０１８年度の来場者数は、
開園以来初となる２００万人を突破！
２０１９年度は
さらに伸びる見込みとなっています。
しかし、
この２００万人突破までには、
予想よりも時間が掛かっていました。
サンリオピューロランドは、
１９９０年の開園当初には、
既に１９４万人の来場者があったのですが、
その後、伸び悩み、
２００９年には１０８万人まで落ち込んだのです。
その伸び悩みの原因を、
サンリオピューロランド館長の小巻亜矢さんは、
”社員同士の対話が少ない社風にある”
と分析しました。
そこで、
社員同士の横のつながりを深くし、
発言しやすい雰囲気にするために、
「対話フェス」
「ウォーミングアップ朝礼」
という施策を導入したのです。
「対話フェス」は、
社員約８０人が２列になって向かい合わせでイスに座り、
２～３分話したら、隣にずれる。
フォークダンス形式で、いろいろな社員と話をする機会を
つくったものです。
「ウォーミングアップ朝礼」では、
仕事が始まる前に、３～４人のグループに分かれ、
１５分ほど話をします。
いずれの施策も
話をすることで、
お互いの理解を深めていくということですよね。
お互いの理解が深まり、
存在を認め合うことで
社内から無関心がなくなり、
協力して仕事を進める社風に変わっていったそうです。
館長の小巻さんは、
この成功体験を、社内だけでは終わらせませんでした。
ファンとの対話にも力を入れたのです。
具体的には、
「ピューロアンバサダー制度」
をつくったのです。
「ピューロアンバサダー」とは、
サンリオの情報を積極的に発信してくれる人のことで、
現在約７，１００人が登録されています。
「ピューロアンバサダー」が、
ＳＮＳにサンリオの魅力や情報を投稿したり、
実際に友達を連れていったりするなど、
ファンがファンを増やしてくれる仕組みをつくったのです。
この仕組みは、
いまの時代には、とても重要なことなんですよね。
どういうことかというと、
いまは成熟の時代です。
市場も飽和状態にあるわけですが、
こんなときに大切なのは、
”顧客創造”ではなく”顧客維持”
お客さまをつくることではなく、
お客さまを維持することに力を入れる。
つまり、
”１回のお客さまを、一生のお客さまにする”
これが重要なんですね。
常に新規顧客を求めているようでは
難しい時代なんです。
この、
一生のお客さまになって頂くことを、
”リレーションシップマーケティング”
といいます。
具体的には、
お客さまとの関係を、
１．潜在客
２．顧客
３．得意客
４．支持者（サポーター）
５．代弁者
６．パートナー
といった感じで、
どんどん深くなっていくようにすることです。
最初は、
買おうかどうか迷っている潜在客だったものが
実際に買って顧客になる。
商品・サービスが良ければ、
何度も買ってくれる得意客になり、
さらに満足すれば
その商品しか使わない支持者になる。
支持者の中には、
「これいいよ！」
と、周りに広めてくれる代弁者が現れ、
最終的には、
口で広めるだけではなく、
一緒に行動するパートナーになる。
こんな感じで、
お客さまとの関係を深めていくことが重要なんですね。
サンリオピューロランドの場合は、
「ピューロアンバサダー」
という代弁者の関係を築いているわけです。
ということで、
これからの時代は、
”顧客創造”よりも、”顧客維持”
新規顧客を開拓していくことは
もちろん重要ですが、
既存客のサポートが手薄になっては
本末転倒です。
いまのお客さまを大切にして、
一生のお客さまになって頂く。
順番を間違えないことが大切なので、
注意したいポイントですね。
ちなみに、
私は、
サンリオピューロランドには…
行ったことがありません！
まぁ、
行ってたら行ってたで、
それはまたちょっとコワイ気がしますが…（笑）
今度、
勉強がてら行ってみようかな。
周りからの視線がちょっとコワそうですが…（汗）
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