私の情報源のひとつである
「日経クロストレンド」
に興味深い記事がありました。
それは、
極上タオルで知られる
ＩＫＥＵＣＨＩ ＯＲＧＡＮＩＣ（イケウチオーガニック）
のオンライン接客の記事です。
イケウチオーガニックは、
新型コロナウイルス感染防止による
緊急事態宣言の発令を受け、
休業していました。
しかし、
お客さまからの
「店舗のスタッフとの会話を楽しみながら、
買い物がしたい」
「プレゼント用のタオルを一緒に選んでほしい」
という要望が寄せられたことがきっかけで、
ZOOMを活用した、オンライン接客がスタートしたのです。
オンラインですから…、
お客さまは、
タオルには、
もちろん触れられないわけですが、
販売成約率は、
なんと…、
”１００％！”
百発百中で売れているのです。
その秘訣は…、
接客風景を覗いてみると…、
お客さま：
「フェイスタオルが欲しいです」
店員：
「お好みの手触りはありますか？
しっかりした肌触り、
やわらかい肌触り、
どちらがお好みですか？」
お客さま：
「しっかり…、やわらかい…、
ちょっと想像できないです…」
店員：
「ホテルに置いてあるような厚手のタオルが好きか、
薄手のタオルが好きか？
こちらで考えるといかがでしょうか？」
さらに、
１枚のタオルを見せながら、
「新雪に足を踏み入れるような手触り」
といった独特の表現を交えての説明も行うのです。
つまり、
オンライン接客では、
いかに、
”お客さまに想像させるか？”
そのために必要なことは、
”表現力”
どんな言葉を選ぶのか？
何に例えるのか？
これは、
お客さまの性別や年齢、
職業によっても変えなければなりません。
やっぱり、
２０代の女性に説明するのと、
５０代の男性に説明するのとで、
同じ売り文句ではダメなのは、
容易に想像できますよね。
ということで、
イケウチオーガニックの
オンライン接客では、
表現力を工夫して、
お客さまが想像できるようにしているのです。
そのうえで、
吸水性・速乾性など機能面の説明も十分に行い、
乾燥機使用の有無なども確認したうえで、
適切な商品を提案しているのです。
それは…、
百発百中で売れますよね！
今度、
自身でも体験してみようと思っています。
ということで、
コロナショックの今はもちろんですが、
アフターコロナの世界でも、
オンライン接客はなくならないでしょう。
そのためにも、
”表現力”
これを磨きましょう。
磨くための、ひとつの方法は、
曖昧な言葉を使わないこと。
たとえば、
”美味しい”
単純に美味しいではなく、
どう美味しいのか？
具体的な言葉にしてみるのです。
まぁ…、
言うのは簡単、やるのは難しいのですが、
今日の食事からチャレンジしてみましょう。
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