先日、
税務署に納税証明書を取りに行ったのですが、
”お客さま視点のサービス”
これについて、
改めて考えさせられました。
どういうことか？
説明していきましょう。
まず、
大前提として、
私は…、
”待つのが嫌いです”
まぁ、
ほとんどの人は好きではないと思うのですが、
あれほど無駄な時間はないですよね。
待たされる代表格といえば…、
病院、
そして、
役所。
税務署も役所のひとつ。
職員の方々は頑張ってくれているとはいえ…、
やはり…、
そこそこ待たされます…。
ですが、
納税証明書などについては、
ネットで事前申請し、
受取日を指定できるサービスが
始まっているのです！
「これはいい！」
ということで、
早速ネットで申請し、
受取日に窓口に行きました。
そしたら…、
なんと…、
”私が窓口に行ってから、準備を始めたのです…”
私はてっきり、
すでに用意されていて、
受け取るだけかと思っていたのですが、
窓口に行ったら、
「こちらですね」
私の申請内容を紙で見せられ、
「準備しますので、少々お待ちください」
私は…、
「・・・」
これでは、
ネットで事前申請した意味が
まったくない！！！
結局待たされました…。
ということで、
”お客さまが求めているもの”
これをきちんと理解することの大切さを
改めて感じました。
これが民間企業だったら…、
「え！ 準備してないの？」
お客さまに怒られる可能性が高いですよね。
私は、
役所とはそういうもの…、
いい意味でも、悪い意味でも…、
諦めの境地ですから…、
ぐっと堪えて、
ただ待ちましたけど…。
せっかくの
いいサービスも、
それを運営する人が
しっかりと理解していなければ
意味がありません。
意味がないどころか、
”逆効果”
お客さまが離れていってしまう原因にもなるのです。
つまり、
いいサービスは
つくるだけでダメで、
そのサービスを最大限活かせるように
スタッフを教育すること。
これが大切ということです。
「このサービスの意味は、言わなくても分かってくれるだろう」
多くの場合、
それは通用しません。
やっぱり、
きちんと教育することが大切なんです。
あなたの会社が提供するサービスの
”趣旨や意図”
あなたのスタッフは
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